Saiba como a Experiência do Cliente pode ser imprescindível

Hoje em dia, a experiência do cliente no contato com uma empresa é fundamental.

Afinal, com a mudança de hábitos de consumo, sabemos que as pessoas não valorizam apenas o bom produto e o preço justo.

Elas também consideram as sensações e impressões que experimentam antes, durante e após a compra ou consumo.

E, se a tendência de mercado é colocar o cliente no centro das decisões de uma empresa, melhorar sua experiência é um ponto crucial para isso.

Neste artigo, você vai entender o que é, por que e como as empresas têm investido cada vez mais na experiência do cliente.

O que é Experiência do Cliente?

Todo contato que uma pessoa tem com determinada empresa ou marca gera nele uma experiência, um conjunto de sensações.

Chamamos isso de Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX).

Na prática, ela acontece através de uma interação que pode ser virtual, física, direta ou indireta.

Ou seja, seu potencial cliente pode estar interagindo com sua empresa neste momento, sem você perceber, através de um comentário postado no Facebook sobre sua marca, por exemplo.

Isso significa que a CX está presente em todas as etapas do processo de consumo:

• Pré: durante uma pesquisa de preço ou lendo as avaliações da sua empresa;
• Durante: entrando em contato pelo email ou fazendo negócio com você;
• Pós: usufruindo do produto ou serviço, comentando com outras pessoas sobre o que achou.

Ela também se relaciona com a identidade da sua marca e a identificação que o público tem com ela.

Portanto, quando pensarmos em como melhorar a experiência do cliente, devemos levar em consideração tudo isso.

Por que a Experiência do Cliente é tão importante?

Quando um cliente entra em contato com sua marca, ele espera que você solucione determinado problema de forma melhor e mais fácil.

É claro que ele está mirando no seu produto ou serviço, mas só a experiência dele nesse processo vai dizer se você está fazendo isso com qualidade.

Cada vez mais, inclusive, a experiência do cliente tem sido determinante para sua fidelização.

E, com as relações ficando cada vez mais fáceis e ágeis, as empresas perceberam que é importante cuidar desse relacionamento entre ela e seu cliente.

Muitas criaram dentro de seus departamentos, a área de experiência do cliente.

Assim, elas conseguem identificar, por exemplo, comentários negativos na web sobre determinado produto e transformar isso numa experiência positiva para o cliente.

Aqui, podemos citar o já famoso caso da Arezzo.

Uma cliente usuária de cadeira de rodas, ao comprar pela internet, encontrou um calçado que aparentemente a ajudaria a calçar os sapatos mais facilmente.

Entretanto, ela ficou profundamente decepcionada ao perceber que o detalhe no produto era, na verdade, apenas um enfeite.

Após demonstrar seu descontentamento na internet, a marca criou um calçado exclusivo e a presenteou, viralizando na web como um exemplo positivo de cuidado com a experiência dela.

Experiência do cliente: conceito no qual vale a pena investir

A cultura crescente de colocar o cliente como centro das atenções mostra a importância de investir no sucesso dele.

E certamente faz todo o sentido. Afinal, se você produz ou presta um serviço, é para alguém que o faz.

Até por conta disso, pesquisas têm apontado que 70% das empresas investirão no CX em 2021.

Ou seja, elas querem assegurar que a pessoa tenha uma visão positiva da sua marca, seja ela cliente ou não.

Portanto, investir em CX tem sido uma ótima solução para, ao mesmo tempo, cuidar da imagem da empresa e fidelizar clientela.

Como aprimorar a experiência do cliente?

O sucesso desse conjunto de sensações dependerá basicamente de uma coisa: entender o seu público.

Isso significa cuidar não apenas de quem já é cliente, mas de quem poderá ser um dia.

E também vai além de como você proporciona uma boa experiência de atendimento ao seu cliente.

Para tanto, você pode seguir alguns de nossos conselhos:

Entenda a jornada de compra

A jornada de compra é o caminho que um cliente percorre durante sua experiência com uma empresa ou produto.

Ela começa quando ele está curioso sobre algum assunto e termina geralmente com o fechamento de um negócio.

Algumas vezes, essa jornada pode se estender até a avaliação do produto, serviço ou empresa.

Ou seja, a jornada de compra está completamente ligada à experiência do cliente.

Portanto, é importante saber em que momento dela a pessoa está para poder tratá-la adequadamente.

Cuide da sua linguagem

A linguagem de uma empresa faz parte da sua imagem.

Aqui, incluímos não apenas a escolha e entonação das palavras durante o atendimento, mas também o visual e todo o branding.

Por isso, é importante ter atenção em como sua empresa se comunica com as pessoas.

A linguagem precisa estar alinhada com o público.

Seja atendendo ao telefone, mostrando produto no site, interagindo nas redes sociais ou respondendo emails.

Crie uma conexão emocional

Hoje em dia, o cliente valoriza a sensação que teve ou terá com sua marca.

Então, quanto mais humana for a sua relação com ele, melhor será a visão que ele (e as pessoas próximas dele) terá de você.

Nós já falamos sobre humanização da marca neste post.

Na prática, sua empresa pode adotar uma postura, defender algum valor e engajar algum tema que seja importante para seu cliente.

Essa atitude vai gerar nele um sentimento de identificação e melhorar sua imagem no boca-a-boca.

Resolva os problemas com agilidade

Mais importante do que mostrar um bom produto e um bom preço, é mostrar o quanto você está preocupado com a experiência do cliente.

Isso significa estar atento para resolver problemas e reclamações rapidamente.

Se for possível, inclusive, use a oportunidade para surpreendê-lo, a exemplo do que fez a Arezzo.

Por fim, fica fácil entender por que o investimento em CX tem aumentado tanto.

Melhorar a experiência do cliente tem se mostrado uma maneira eficaz de fidelizá-los.

Além disso, usando a estratégia correta, você fortalece sua marca e sua reputação no mercado, conquistando mais clientes.

Se você precisa saber mais sobre como alavancar esse aspecto na sua empresa, pode contar com a Agência Orquestra!