Entenda a Gestão de crise e saiba usá-la na sua empresa

A Gestão de Crise pode ser definida como um planejamento de estratégias e ações elaborado em um momento atípico, complexo e de vulnerabilidade, que visa conter a repercussão negativa, evitar a deterioração da imagem de uma instituição para, em seguida, iniciar o trabalho de recuperação da sua credibilidade. Neste artigo, você vai conhecer fatores que desencadeiam situações que podem levar a esse processo de desgaste e como superá-las. Verá também que, com a criação de um gabinete de crise comprometido tanto com a comunicação transparente e ágil quanto com o resultado de seus desdobramentos, é possível reverter as conjunturas adversas.

O que é crise?

De repente, sua empresa está envolvida em um momento de vulnerabilidade e exposição negativa. Os usuários não param de mencioná-la nas redes sociais. Da parte da imprensa, os pedidos de posicionamentos oficiais não param de chegar. Talvez, nunca se tenha falado tanto da instituição, mas, infelizmente, de uma maneira que ninguém gostaria. Quando tudo parece absolutamente fora do controle, é o cenário típico que requer a chamada Gestão de Crise.

Na era digital, a hiperconectividade oferece às pessoas uma imensidão de alternativas de onde se pode buscar informações. Além dos canais de comunicação tradicionais que formam a grande imprensa – como TVs, rádios, jornais e revistas – os sites, blogs e as páginas nas redes sociais potencializaram esse consumo nos últimos tempos, que agora ocorre de maneira instantânea. Isso torna o público está cada vez mais exigente e atento a qualquer deslize, que pode tomar grandes proporções.

Uma notícia negativa tem potencial de gerar consequências devastadoras. Qualquer situação adversa que escape do controle da empresa, gere questionamentos constantes e ganhe visibilidade pública pode ser considerada uma crise. Um simples post nas redes sociais, por exemplo, pode servir de gatilho para desencadear um processo desgastante de exposição, que acaba por comprometer a imagem da empresa ou dos seus gestores.

Atenção aos fatores internos e externos

Diversas são as situações que podem gerar uma crise institucional, sejam elas motivadas por fatores internos ou externos. Acidentes (como incêndios e desabamentos), denúncias de irregularidades, desalinhamento organizacional e demissões em massa podem ser considerados alguns exemplos. Nas instituições públicas, mudanças nas condições de trabalho e redução de benefícios pagos aos colaboradores – sem diálogo com as lideranças representativas – podem culminar na mobilização de movimentos grevistas, gerando o mesmo processo.

No contexto político, também são inúmeros os motivos que podem eclodir crises, dentre eles, os recorrentes escândalos gerados por denúncias de irregularidades e envolvimento em esquemas de corrupção, provocando verdadeiros escândalos de grande repercussão.

Até mesmo o comportamento inadequado fora do ambiente de trabalho ou um posicionamento preconceituoso e desatualizado nas redes sociais, por parte de um gestor ou colaborador, podem dar margem para iniciar um processo de crise. Portanto, manter uma postura mais equilibrada, evitando entrar em polêmicas, se mostra cada vez mais prudente e necessário, sobretudo em tempos de atenção redobrada.

A crise também pode ser provocada pelo vazamento de informações e, ainda, pelas fake news – e são diversos os exemplos de instituições que sucumbiram em decorrência de notícias falsas. Esteja sempre atento a elas, pois seus efeitos podem ser devastadores. Passar o posicionamento correto da empresa, esclarecer os pontos controversos e divulgar o que, de fato, procede são ações necessárias que farão toda a diferença.

Como agir em caso emergencial

Como tudo em comunicação, a gestão de crise institucional deve ser estratégica. Por isso, o trabalho de prevenção começa bem antes, na construção de um relacionamento permanente e próximo com a imprensa e seu público, em que se estimule o conhecimento prévio das políticas adotadas pela instituição, baseadas em princípios sólidos. Assim, haverá por parte da mídia maior predisposição em ouvir a versão institucional dos fatos, tratando da situação em evidência com maior grau de imparcialidade.

Iniciado o processo de crise, é necessário entender o que a motivou, ou seja, seu aspecto causador. Por isso, antes de qualquer medida que possa vir a ser adotada de maneira precipitada, identificar com clareza esse gatilho é o primeiro passo. Além de reconhecer o que será preciso corrigir ou evitar daí em diante, tal constatação ajudará de sobremaneira no gerenciamento.

A próxima ação também é considerada essencial: montar um Gabinete de Crise. São as lideranças que integram esse órgão que avaliarão os cenários e elaborarão os planos de ação que visam a redução dos prejuízos. Contudo, uma questão deve ser ressaltada: a simples existência de um gabinete de crise não garante sua efetividade.

Isso porque outras medidas são necessárias, e uma delas é construir uma base sólida de dados e indicadores confiáveis, que seja alimentada com rapidez. Esse banco servirá para concentrar em um só lugar o que há de informações principais, seja para analisar o contexto, elaborar estratégias e acompanhar os desdobramentos.

Em seguida, é preciso definir um porta-voz, que será o representante da instituição perante a imprensa em geral. É ele quem dará entrevistas e realizará pronunciamentos, posicionando-se de maneira assertiva.

Se engana quem acha que para ser um bom porta-voz basta conhecer o conteúdo. Além de estar devidamente preparado para lidar com a pressão dos veículos de comunicação, é preciso ter absoluto domínio dos dados e transmitir informações seguras e verídicas, mantendo um posicionamento transparente e confiável. O despreparo do porta-voz e a tentativa de esconder o problema levarão ao agravamento da crise. Nunca cometa esses erros.

Quer saber mais sobre a importância de ser um porta-voz bem preparado? Clique neste link.

A partir daí, elabore posicionamentos formais. Se for preciso, convoque coletivas de imprensa para atender às demandas dos jornalistas ou fazer comunicados importantes.

Além disso, mantenha toda a equipe disponível, bem informada e em estado de alerta. O envolvimento dos colaboradores reforça o sentimento de pertencimento e o trabalho em equipe, que são sempre necessários, sobretudo nos momentos de dificuldade.

Importância do monitoramento

O monitoramento é essencial para prevenir, acompanhar e também contornar cenários desafiadores. Uma coisa é certa: a crise não acaba quando ela termina. Tão importante quanto identificar o gatilho e agir prontamente para corrigi-lo, é fundamental seguir monitorando a repercussão.

O acompanhamento das notícias e publicações nas redes sociais deve ser um trabalho contínuo. Identificar o que segue em evidência ajuda a medir a proporção de momento e verificar se as informações repassadas têm alcançado os objetivos propostos. Algumas crises deixam marcas profundas e afetam definitivamente a imagem de uma instituição. A maioria, no entanto, pode ser superada se bem administrada. Seguindo todas as orientações apresentadas, as chances de vencer o momento de turbulência e recuperar a credibilidade da sua empresa se tornam reais.