La experiencia de cliente: el motor que impulsa el éxito de tu marca
Puede que parezca una frase cliché, pero es cierta: la experiencia de cliente o customer experience (CX) es el motor impulsor detrás de la satisfacción, fidelización y crecimiento de tu negocio.
En el vertiginoso mundo empresarial de hoy en día, la gestión de experiencia de cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito y la supervivencia de cualquier empresa. Cuando un negocio se compromete a brindar una interacción de compra excepcional a su público, está trazando el camino hacia la excelencia y la diferenciación en un mercado cada vez más competitivo.
Según cifras recopiladas por CXINDEX, las marcas centradas en el cliente reportan ganancias que son un 60% más altas que aquellas que no se enfocan en CX.
Ahora bien, el concepto abarca mucho más que la calidad de los productos o servicios que tu empresa ofrece. ¿De qué se trata, cuál es su importancia y cómo se debe gestionar? Todas las dudas las resolveremos, a continuación.
¿Qué es experiencia de cliente?
Se refiere a la percepción global que tiene un cliente sobre todas las interacciones -ya sean en línea o fuera de línea- que mantiene con una empresa lo largo de todo su ciclo de relación. Esta percepción está influenciada por cada punto de contacto, desde el primer acercamiento con la marca hasta el proceso de compra, la entrega del producto o servicio, y la posventa.
En otras palabras, es el arte de tejer conexiones profundas con los consumidores, comprender sus necesidades y puntos de dolor, y superar sus expectativas más allá de lo esperado.
El customer experience tiene, principalmente, seis pilares:
- Atención al cliente.
- Calidad del producto o servicio.
- Eficiencia de los procesos.
- Comunicación.
- Personalización.
- Capacidad de resolver problemas de manera rápida.
La ecuación es simple: una experiencia positiva genera emociones positivas, crea confianza y refuerza el vínculo entre el consumidor y la marca. Por el contrario, una mala vivencia del usuario puede desencadenar emociones negativas, provocar la pérdida de demanda y afectar negativamente la reputación de la empresa en el mercado.
Importancia de la experiencia al cliente
¿Qué diferencia a una marca exitosa de una que no lo es? Sin duda, en el primer lugar está el valor de su idea de negocio, pero entregar satisfacción en la compra lo sigue muy de cerca.
Pensemos en lo siguiente, de acuerdo con una encuesta, el 49% de los consultados declaran que el abandono de una marca a la que antes eran leales en los últimos 12 meses se debe a una CX deficiente.
Es que los beneficios de dejar contento a tu público después de una compra son muchos, como:
Aumento de la lealtad
Los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa tienen más probabilidades de volver a realizar una compra que aquellos que no la tienen.
Recomendaciones y referencias
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de recomendar la empresa a otros. Considera que las recomendaciones personales (el conocido “boca a boca”) son una de las formas más efectivas de adquirir nuevos clientes.
Retención de clientes
Una publicación de HubSpot reveló que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de tu empresa entre un 25% y un 95%.
Incremento del gasto del cliente
Es un hecho: las personas que han tenido una experiencia positiva tienden a gastar más en la empresa con el tiempo. La fidelidad que generas provoca que tu público esté más dispuesto a repetir compras y a seguir interactuando con tu marca en el futuro.
Diferenciación en el mercado
Pasa con frecuencia que los productos y servicios pueden ser similares entre diferentes competidores. De ahí que una experiencia única y atractiva puede marcar la diferencia en la mente del consumidor y hacer que el producto o servicio de una empresa sea preferido sobre otros.
Todas estas ventajas concluyen en una sola cosa: invertir en una buena gestión de experiencia al cliente no solo mejora los resultados financieros, sino que también crea una ventaja competitiva y fortalece la posición de tu empresa en el mercado.
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?
Lo primero es enfocarse en las diversas áreas y aspectos clave que impactan directamente en la satisfacción y percepción del cliente. ¿Cómo cuáles? Pon atención a las siguientes sugerencias:
- Conoce a tu cliente: mediante investigaciones y análisis puedes comprender a tu cliente objetivo, es decir, sabrás identificar sus necesidades, deseos, comportamientos y expectativas. Así, podrás adaptar tu atención para satisfacer sus demandas.
- Personaliza la experiencia: usa la información anterior para ofrecer experiencias personalizadas. Esto puede incluir recomendaciones de productos basadas en sus preferencias anteriores o mensajes personalizados que se ajusten a sus intereses específicos.
- Optimiza tu servicio al cliente: asegúrate de brindar un servicio al cliente rápido, amigable y eficiente. Capacita a tus representantes de atención al cliente para que sean proactivos en la resolución de problemas y proporcionen soluciones adecuadas.
- Facilita la comunicación: garantiza que tus clientes tengan varios puntos de contacto para comunicarse contigo, como chat en línea, correo electrónico y redes sociales, y responde de manera oportuna a sus consultas y comentarios.
- Mejora la usabilidad de tu sitio web: tus plataformas digitales deben ser fáciles de usar y navegar. La experiencia del usuario en línea juega un papel crucial en la percepción de la marca y la satisfacción del cliente.
Casos de éxito: Netflix
Netflix es ampliamente reconocido como un caso de éxito en cuanto a la experiencia de cliente. La compañía ha revolucionado la industria del entretenimiento al proporcionar una experiencia de usuario excepcional, lo que ha dado como resultado un crecimiento exponencial de su negocio.
Algunos aspectos destacados que muestran cómo Netflix ha logrado mejorar la experiencia de cliente son la personalización y recomendaciones -basado en el uso de algoritmos avanzados que analizan comportamientos de visualización-, facilidad de uso -gracias a una interfaz intuitiva y que entrega una navegación fluida-, flexibilidad y accesibilidad -su plataforma para ser accesible en una amplia variedad de dispositivos- y su atención al cliente -los clientes pueden resolver problemas y obtener ayuda de manera rápida y efectiva-.
Casos de éxito: Disney
Otra empresa que ha utilizado la percepción de los clientes a su favor es Disney. La compañía se ha ganado una reputación legendaria por su enfoque en la excelencia en el servicio y la creación de experiencias mágicas para sus clientes en todos sus parques temáticos y resorts alrededor del mundo.
Entretenimiento de calidad, la administración eficiente de colas y esperas en sus recintos, la personalización que ofrece a sus visitantes (celebración de cumpleaños especiales, encuentro con personajes favoritos, etc.) o la fidelización al entregar programas como “Pase Anual”, son los elementos que más han tenido un impacto positivo en su público.
Agencia Orquesta: comprometidos con la gestión de experiencia al cliente
Ahora que conoces la importancia de la experiencia al cliente, ¿qué esperas para mejorarla? Agencia Orquesta es una organización especializada en marketing, por lo que contamos con todas las herramientas para potenciar la satisfacción de tus clientes a partir de las interacciones que tiene con tu marca.
De esta manera, puedes fortalecer tu reputación, aumentar la rentabilidad y destacarte en un mercado competitivo.
