MARKETING DE RELACIONAMENTO: BOM PARA VOCÊ E PARA O SEU CLIENTE

Mais que uma forma de manter clientes, o marketing de relacionamento tem o objetivo de engajá-los para sua marca, num processo que pode ser resumido a tratá-los bem e suprir suas necessidades.

Mas fazer o básico nem sempre é o suficiente para garantir o sucesso de uma ação.

Neste artigo, mostraremos como o marketing de relacionamento tem sido usado cada vez mais para fazer empresas irem além e se transformarem por completo, colocando o cliente como o ponto mais importante da organização (e seu principal porta-voz também).

Marketing de relacionamento: definição básica

São estratégias de marketing de relacionamento todas as ações focadas em cativar o cliente, mantendo com ele uma relação positiva e saudável.

O sucesso disso tudo dependerá de como a empresa consegue compreender os desejos e necessidades do cliente, adequando-se para se aproximar cada vez mais dele.

Plenamente satisfeito com essa relação, e por vezes até empolgado com ela, o cliente divulgará a marca e o produto entre as pessoas mais próximas, tornando-o também um porta-voz poderoso do seu negócio.

Portanto, o relacionamento com o cliente é o ponto chave da estratégia, e muitas empresas já compreendem como é importante manter essa relação atrativa para ele.

O que é mais importante no marketing de relacionamento?

A fidelização do cliente é a principal tarefa do marketing de relacionamento.

Entretanto, é preciso fazer isso de forma não forçada, mas de modo que o cliente se sinta como a peça mais importante da relação; a pessoa que é uma verdadeira “parceira” da empresa.

Para isso, a experiência do cliente com seu negócio tem que ser algo fantástico, de forma a despertar nele essa sensação de ser especial.

Confira algumas ações que são primordiais nessa estratégia:

Excelência no atendimento

Tanto no mercado B2B como no B2C, é fundamental ter uma postura que cative o cliente desde o primeiro momento da relação.

Para isso, treinar e capacitar os colaboradores para que transmitam essa experiência positiva da marca é fundamental, pois através de suas ações e palavras eles demonstram como a empresa se esforça na dedicação ao cliente.

Portanto, invista na formação da sua equipe e reforce sempre como cada um deles é importante para o conjunto empresarial.

Se o cliente receber essa atenção especial desde o primeiro atendimento, ele certamente contará essa experiência pra alguém, o que pode encorajar novos clientes a te procurarem.

Informações atualizadas sobre o cliente

Procure manter um banco de dados atualizado sobre cada cliente. São informações muito valiosas para o marketing de relacionamento.

É através dessas informações que você poderá identificar quais clientes visitam mais seu negócio, quais compram com frequência de você e até mesmo quais representam volume maior no faturamento da sua empresa.

Todos os clientes são especiais, claro. Mas esses citados acima merecem e precisam de uma atenção maior no relacionamento: desde um email de parabéns no aniversário até vantagens, descontos e acesso prioritário a novos produtos.

No mercado B2B, quando seus clientes são outras empresas, é preciso lembrar que do lado de lá também existem pessoas que tomam decisões, e valorizar esses contatos é fundamental.

Nesse sentido, o banco de dados vale para eles também: nome, data de aniversário, hobbies, cargo que ocupa, etc.

Essas pessoas costumam ter algum grau na decisão de compra da empresa cliente, e transparecer uma ótima imagem, através de um relacionamento saudável com ele, é um passo importante para influenciar o momento de fechar negócio.

Estreitar os laços com o cliente

Mesmo com todas as técnicas de marketing de relacionamento, de nada adiantará focar suas ações no cliente se você esquecê-lo tão logo ele faça a compra.

É preciso estreitar os laços, fazer-se presente na vida dele, usando bem as redes sociais e o marketing de conteúdo.

Isso não é exclusividade de grandes corporações. Pelo contrário: pequenas empresas que se aproximaram bastante dos clientes têm conseguido ótimos resultados.

Com as informações do banco de dados, elas podem melhorar essa relação promovendo campanhas segmentadas, como descontos no dia dos pais e no dia das mães, brindes para as crianças, etc.

Mas é preciso lembrar que clientes em negócio B2B possuem uma pequena diferença aqui: eles não fazem compras irracionais e por impulso do momento. Elas são decididas após muita pesquisa e “conversa”.

Por isso, é extremamente importante manter o relacionamento aceso, dando e recebendo feedback, e ajustando o produto à necessidade do cliente (na medida do possível).

Mantenha, também, colaboradores preparados para responder todas as questões técnicas que o cliente fará antes de fechar negócio.

Marketing de relacionamento: exemplos

Para deixar mais claro como funciona o marketing de relacionamento, tanto no mercado B2B como no B2C, trazemos dois exemplos de sucesso:

B2B: Procter & Gamble

Na gigante mais conhecida como P&G, o gerente de contas não se preocupa apenas com suas próprias vendas, mas com as do seu cliente também.

É um valor importante para a empresa saber como seus produtos ajudaram a maximizar o lucro de seus clientes.

Para isso, ela presta uma verdadeira consultoria, oferecendo informações sobre como lavanderias podem economizar água e sabão em pó, por exemplo.

Seus clientes, então, passam a entender essa relação como uma parceria, ou seja, um relacionamento que é vantajoso para ambos os lados.

B2C: Netflix

A empresa está sempre em evidência nas redes sociais.

Para isso, ela sabe exatamente quem é seu público, quais seus desejos, faixa etária, etc.

Ela usa todas essas informações de forma muito eficiente, de modo que até quem não é cliente engaja com seu conteúdo recheado de humor e memes.

Mas ela vai além disso: mantém como regra básica da empresa a eficiência no atendimento humanizado.

Isso significa, na prática, resolução de problemas em até 5 minutos, contando com um atendimento descontraído mas respeitoso, informal mas profissional.

Até quem não está satisfeito com a empresa sai plenamente encantado e divulgando o quão boa foi essa experiência com o SAC da Netflix.

Por que investir no marketing de relacionamento?

As empresas que tem focado suas ações na fidelização dos clientes sabem que é mais barato reter os atuais que conquistar novos clientes.

Isso significa, em termos financeiros, maiores chances de manter e até aumentar a frequência nas vendas.

Além disso, por ser uma estratégia que envolve todos os colaboradores de uma empresa, é uma boa maneira de manter seu pessoal unido em torno de um ideal.

O marketing de relacionamento pode, portanto, fortalecer o elo entre você e seu cliente, numa relação em que todos ganham.